O ciclo de vida de um empreendimento é composto pelas fases de planejamento, construção, entrega, uso e operação. Nesta última etapa, as atividades de assistência técnica da construtora têm se mostrado fundamentais para o sucesso dos empreendimentos.
O setor de assistência técnica está em contato direto com os proprietários, exercendo um grande papel na relação construtora – clientes e na garantia da satisfação dos mesmos. Manter um bom relacionamento com os clientes, por meio de uma comunicação clara e um eficiente gerenciamento de suas reclamações, não deve ser visto como uma prática opcional e sim essencial.
Muito além do seu papel de executar ações corretivas, as atividades de assistência técnica permitem a avaliação da qualidade final do produto, que está diretamente ligada ao processo produtivo. Os problemas identificados pela assistência técnica muitas vezes não estão relacionados ao mau uso e sim às fases de projetos e concepção. Isso mostra que, para estabelecer um setor de assistência técnica assertivo, devem ser adotadas medidas em todas fases do ciclo de vida do empreendimento, buscando minimizar a ocorrência das falhas durante o uso e operação da edificação.
Durante o Facilitalks #3 utilizamos a expertise de George Valença, Coordenador de Assistência Técnica da Moura Dubeux Engenharia, para responder as principais dúvidas dos nossos usuários sobre o tema, o resultado você confere abaixo:
Assistência técnica e manutenção são a mesma coisa?
Não. Assistência técnica é o setor da construtora responsável pela garantia de todos os materiais e serviços entregues na edificação. Já a manutenção é o conjunto de ações corretivas ou preventivas de responsabilidade do condomínio que tem o intuito de garantir a funcionalidade e durabilidade dos itens da edificação.
É obrigação da construtora atender todo chamado de assistência?
Sim, desde que o sistema predial em questão esteja dentro do prazo de garantia e não tenha sofrido nenhuma reforma ou alteração por parte do proprietário ou condomínio.
Caso um chamado seja indevido, como a construtora deve agir?
Deve posicionar o cliente da improcedência, essa sendo bastante embasada e caso necessário fazer orientações a respeito do serviço de reparo.
Uma vez prestada a assistência a algum sistema predial, a garantia dele se renova?
Não. A renovação da garantia fica a critério da construtora, na Moura Dubeux renovamos por um período como forma de garantir a qualidade do atendimento.
Quais estratégias podem ser adotadas para reduzir os custos com pós-obra?
Principalmente retroalimentar os setores da empresa, engenharia, suprimentos e projetos através de um sistema pode-se extrair relatórios periódicos de patologias com o intuito de mostrar as áreas, e assim, minimizar ou eliminar os problemas. É extremamente importante treinar a equipe de assistência para torna-la multifuncional, gerando funcionários mais eficientes e incomodando menos os clientes com diferentes pessoas e visitas. Acompanhar os indicadores de assistência técnica como a reincidência de um problema e as reativações de assistências. A reincidência é um índice que pode mostrar se o material utilizado foi inadequado, se os profissionais precisam ser treinados novamente etc. É fundamental também envolver o setor de suprimentos para dividir responsabilidade através de contratos bem amarrados com os fornecedores de serviço, cada um tem suas garantias e prazos e isso pode reduzir bastante os custos da construtora. Por fim, deve-se sempre realizar a pesquisa de satisfação com os clientes da assistência, uma vez que que é fundamental a opinião do cliente para melhorarmos nossos serviços, ouvir é o mais importante!
