O ciclo de vida de um empreendimento é composto pelas fases de planejamento, construção, entrega, uso e operação. Nesta última etapa, as atividades de assistência técnica da construtora têm se mostrado fundamentais para o sucesso dos empreendimentos.
O setor de assistência técnica está em contato direto com os proprietários. Sendo assim, exercendo um grande papel na relação construtora – clientes e na garantia da satisfação dos mesmos. Manter um bom relacionamento com os clientes exige uma comunicação clara e eficiente no gerenciamento de suas reclamações. Portanto, essa prática não deve ser vista como opcional, mas essencial.
Muito além do seu papel de executar ações corretivas, as atividades de assistência técnica permitem a avaliação da qualidade final do produto, que está diretamente ligada ao processo produtivo. Os problemas identificados pela assistência técnica muitas vezes não estão relacionados ao mau uso e sim às fases de projetos e concepção. Isso mostra que, para estabelecer um setor de assistência técnica assertivo, devem ser adotadas medidas em todas fases do ciclo de vida do empreendimento, buscando minimizar a ocorrência das falhas durante o uso e operação da edificação.
Durante o Facilitalks #3 utilizamos a expertise de George Valença, Coordenador de Assistência Técnica da Moura Dubeux Engenharia, para responder as principais dúvidas dos nossos usuários sobre o tema, o resultado você confere abaixo:
Assistência técnica e manutenção são a mesma coisa?
Não. Assistência técnica é o setor da construtora responsável pela garantia de todos os materiais e serviços entregues na edificação. Já a manutenção é o conjunto de ações corretivas ou preventivas de responsabilidade do condomínio que tem o intuito de garantir a funcionalidade e durabilidade dos itens da edificação.
É obrigação da construtora atender todo chamado de assistência?
Sim, desde que o sistema predial em questão esteja dentro do prazo de garantia e não tenha sofrido nenhuma reforma ou alteração por parte do proprietário ou condomínio.
Caso um chamado seja indevido, como a construtora deve agir?
Deve posicionar o cliente da improcedência, essa sendo bastante embasada e caso necessário fazer orientações a respeito do serviço de reparo.
Uma vez prestada a assistência a algum sistema predial, a garantia dele se renova?
Não. A renovação da garantia fica a critério da construtora, na Moura Dubeux renovamos por um período como forma de garantir a qualidade do atendimento.
Quais estratégias podem ser adotadas para reduzir os custos com pós-obra e na assistência técnica?
Principalmente retroalimentar os setores da empresa, engenharia, suprimentos e projetos através de um sistema pode-se extrair relatórios periódicos de patologias com o intuito de mostrar as áreas, e assim, minimizar ou eliminar os problemas. É extremamente importante treinar a equipe de assistência para torna-la multifuncional, gerando funcionários mais eficientes e incomodando menos os clientes com diferentes pessoas e visitas. Acompanhar os indicadores de assistência técnica como a reincidência de um problema e as reativações de assistências. O índice de reincidência mostra que o material utilizado foi inadequado ou que os profissionais precisam ser treinados novamente. É fundamental também envolver o setor de suprimentos para dividir responsabilidade através de contratos bem amarrados com os fornecedores de serviço, cada um tem suas garantias e prazos e isso pode reduzir bastante os custos da construtora. Por fim, deve-se sempre realizar a pesquisa de satisfação com os clientes da assistência, uma vez que que é fundamental a opinião do cliente para melhorarmos nossos serviços, ouvir é o mais importante!
Se quer saber mais conheça nossa plataforma
